El gran problema del sector hotelero.

En estas fechas ya es difícil  no pensar en el solecito, en el tiempo libre y sobre todo en las vacaciones. Dónde vamos a ir, qué días vamos a estar, cómo vamos a ir, qué vamos a hacer etc etc. 

Seguramente, al menos la mayoría (yo misma me incluyo), estamos pensando en algo como esto: 

Y he de deciros que a los hoteles costeros le estamos dando una muy buena noticia, solo hay que pasear cualquier día de verano por ciudades costeras para darse cuenta que la ocupación de los hoteles esta al máximo, pero que ¿hay de los hoteles del interior?. 

Estos hoteles, en cambio, lo tienen mas difícil para atraer a turistas puesto que el objeto de interés de estos se encuentran en otro lugar y es una condición que los hoteles no pueden cambiar. Por ello voy a dar unas cuantas ideas para suavizar este problema de la estacionalidad: 

1. Eventos culturales y deportivos. Aprovechar cualquier evento de estos tipos para atraer a los turistas y ofrecer que se alojen en nuestro hotel. 
2. Turismo de la 3ª edad. Concentrar a este grupo de personas en la fecha de baja ocupación con algún tipo de promoción, podría ser una buena idea puesto que a los mayores puede interesarle otro tipo de actividades que no se resuma en playa. 
3. Turismo de wellness. Esto es mas moderno y menos conocido, la idea seria crear como un "campamento de wellness" donde haya distintos programas especiales para cada persona según sus objetivos (adelgazar, relajarse, descansar, desestresar...). Si tienes gimnasio y/o spa, solo te hace falta un poco de imaginación para crear estos tipos de programas. 
4. Turismo gastronómico. Ofrecer la gastronomía de la ciudad y convertir esta en una atracción turística.

Como estas hay muchas mas pues cualquier idea es válida y seguro que tiene éxito si sabemos aprovechar las características de la ciudad en la que estemos situados o cualquier tipo de eventos que se produzca en esta, y si no los hay ¡pues se inventa!. En definitiva, hay que buscar un distintivo que la gente quiera conocer o visitar, aunque no sea playa estoy segura de que en cada ciudad hay cientos de oportunidades y cosas que ofrecer, solo hay que hacer trabajar a la imaginación.

La excelencia de un buen servicio

Recientemente, el conocido portal TripAdvisor ha otorgado a 130 hoteles de la firma Meliá el llamado certificado de excelencia, que valora la calidad de los servicios que se prestan en estos establecimientos.

Este reconocimiento se obtiene con base en las numerosas valoraciones que los usuarios de este portal hacen sobre los hoteles que visitan, primando por encima de todo la excelencia del servicio recibido durante su estancia. Conviene destacar la fuerte presencia de España en este ranking, que cuenta con 64 de los hoteles a los que nos hemos referido.

Por si fuera poco, este año, TripAdvisor ha inaugurado su conocido como Hall of Fame, donde se encuentran registrados aquellos establecimientos que obtienen este certificado por un periodo de 5 años o más consecutivos. 58 hoteles de Meliá se encuentran entre estos privilegiados.

Este reconocimiento aporta a la marca un enorme prestigio por todo aquello que representa. En primer lugar porque supone un espaldarazo al proyecto que viene desarrollando Meliá y que se está manifestando en satisfacción para los clientes, en un sector donde las experiencias, ya sean positivas o negativas, marcan mucho la futura demanda. De otro lado también permite a la empresa contar con una fuente publicitaria gratuita que potencia la imagen de la marca de cara al exterior, traduciéndose en mayores posibilidades de incrementar la demanda de nuestros servicio.

Aprovechando esta imagen de calidad y excelencia, es el momento de certificar toda este buen hacer que nos ha acompañado estos últimos años, con nuevas campañas que permitan continuar creciendo tanto a  nivel propio como en satisfacción de nuestros clientes y utilizando la mejor calidad de sus servicios como mejor publicidad.

¿Música como nuevo concepto?

Hoy me he sorprendido a mi misma cuando he encontrado esta noticia en Internet. 

La idea de acudir a la música como un nuevo producto no me desagrada en absoluto, sin embargo, rompe con el concepto que ofrecían los hoteles Meliá o por lo menos con su clientela habitual, ya que la música ofrecida por "Máxima FM" no es una idea que case muy bien con dicho concepto.

No obstante para que no pensemos esto,  la Directora de Marketing, ha definido esta nueva cadena "Sol House Music Project" como “una experiencia hotelera de estilo de vida para la gente joven, los llamados “Millenials”. De lo que podemos extraer que este nuevo producto de Sol Meliá se dirige a un público objetivo diferente, que es la generación de jóvenes nacidos en la década de los 80 principio de los 90.

De este servicio podemos destacar la promoción realizada por la cadena pudiendo alcanzar un puesto de empleo en la empresa como Dj:

"El punto fuerte del proyecto es la creación de dos nuevos puestos de trabajo como Dj residente en Sol House durante la temporada de verano, concretamente en los hoteles Sol House Mallorca Trinidad y Sol House Aloha Costa del Sol (Málaga) [...] tendrá que grabar una sesión en que se seleccionarán 3 finalistas para cada uno de los puestos, que tendrán que realizar una última entrevista laboral en persona."

Los aspectos a tener en cuenta en este proyecto son:

• La tangibilización del servicio, en este caso, se logra con el propio Dj que estará poniendo música en los hoteles en las tres horas indicadas en la noticia. 

• Bien es cierto que nos falta una imagen más clara que nos permita identificar el servicio ofrecido ya que aquí se intenta asociar a un personaje famoso que es Carlos Jean, sin embargo, no es tan conocido para que todo el mundo asocie directamente la idea al servicio ofrecido. Yo misma he tenido que ir a buscar quien era, aunque por el contexto se pueda averiguar.

• En cuanto a los medios de promoción personal, mejor será que no varíe y en la entrevista laboral que se oferta al final del concurso sean tan exigentes como en las entrevistas que se realizan asidualmente ya que el servicio de Sol Meliá nos proporciona un trato excelente por lo que el Dj residente no podrá ser menos. 

• De la calidad del servicio tampoco podemos decir mucho ya que la música es un tema muy subjetivo por lo que en la selección del las tres playlist que se haga Meliá tiene que tener muy claro el concepto de este Sol House Music Project y que tipo de música, así como que esta concuerde con el público al que va dirigido.

• Tanto la publicidad como la promoción deberían tener de fondo, o mostrar imagenes del tipo de servicio que este Sol House Music Project nos va a dar para que no se den unas expectativas y el cliente se encuentre con algo totalmente distinto.

En resumen y como opinión personal, si Meliá tiene en cuenta todo esto que hemos comentado la idea del Sol Music House Project puede ser un éxito rotundo ya que no sólo atraerá clientes sino que además serán distintos al público objetivo que hasta ahora se dirigía el Sol Meliá. 

Promoción innovadora en los hoteles.

Hoy en día, donde estamos saturados de publicidad, hay que buscar nuevas tendencias de Márketing para poder hacer que la empresa siga en contacto permanente con el cliente y hacer que éste se fije en nuestra empresa. Una de las formas para conseguirlo, es usar técnicas innovadoras para promocionarse.

Dentro del sector hotelero, podemos fijarnos en algunos ejemplos con ideas innovadoras como el de los Hoteles TRH, que hace unos 5 años hicieron una campaña de street marketing donde en plena ciudad, las diferentes personas que pasaban por allí, podrían comprobar con sus propios ojos como sería un día de hotel al aire libre, con objetos como la cama, el desayuno y la representación de un edificio de TRH. Puede verse aquí.

Los hoteles Melia en este aspecto, no pueden ser menos y también han realizado tipos de promociones de este estilo. Por ejemplo, hace unos años, hicieron un tipo de publicidad por emplazamiento (haciendo aparecer los establecimientos y la marca en series de televisión, televisión, novela, película, video musical o videojuegos), donde el hotel ME de Madrid fue uno de los lugares elegidos para rodar la película de Almodóvar ‘’hable con ella’’.

Otro ejemplo lo tenemos cuando Meliá realizó la campaña viral llamada ‘’los gnomos de jardín quieren viajar’’, creando contenidos originales y divertidos para que se conozcan a través del boca a boca. Aquí os dejo el enlace del ejemplo de la campaña y las bases del concurso.

http://issuu.com/pacomalaga/docs/bases_gnomos

La Marca ''Sol Melia''

La marca es una de los aspectos  imprescindibles en una empresa. Su función es que a través de ella, se genere la imagen que busca la empresa y sirva como fuente de creación de valor frente a los consumidores, para que estos lo perciban y se hagan un retrato mental de lo que la empresa pretende transmitir.

En nuestro caso, Sol Meliá, siempre ha sido considerada como una marca de lujo, no accesible a todos debido a su alto precio y la alta calidad que siempre ha presentado la marca, pero, ¿Esto es lo que la empresa quería? Creo que es el momento  oportuno de hacer un análisis del significado real que quisieron transmitir.

Sol Meliá, como marca institucional de la empresa, no tenía una reputación corporativa clara, pero al contrario, sus marcas independientemente sí mantenían una buena reputación: por un lado Sol era percibida como la marca de hoteles vacacionales y ocio, mientras que Meliá era reconocida como la marca premium de hoteles urbanos para hombres de negocio. No obstante, Sol Meliá como conjunto era percibida como una marca confiable, responsable, pionera e innovadora.

Hasta aquí, podemos comprobar que la marca podría funcionar perfectamente, pero ante un proceso de expansión como fue el que experimentó el grupo hotelero durante las últimas 2 décadas, se generan varios problemas:

• Se incorporaron hoteles a la cadena que muchas veces no encajabn dentro del perfil e identidad de Sol Meliá. Con ello, a largo plazo se corre el riesgo de debilitar la imagen del holding y sus marcas.

• El desorden que se generó durante su proceso de expansión afectó al reconocimiento de los consumidores en relación a las submarcas de las cadenas.

• Las submarcas no estaban alineadas al modelo de negocio de la marca y en muchos casos no se diferenciaban entre sí, ni generaban valor agregado (por ejemplo: Sol hoteles: verano, ocio, vacacional y familiar, Tryp: vacacional y urbano-negocios; Inn: negocios y turitas en áreas urbanas y carretera).

• A causa del crecimiento vertiginoso de Sol Meliá se produjo canibalismo entre las marcas de la cadena. No se ubicço a ñas arcas que se iban incorporando en el segmento adecuado. Consideramos que los hoteles de Melia en playa debieron pertenecer a la marca Sol De igual modo las submarcas de Sol orientadas al segmento urbano debieron mantenerse en la marca Meliá.

• Al extender la reputación de la marca Meliá como hotel premiun a los hoteles que se iban pincorporando a su cartera, esta reputación se iba debilitando poco a poco. 

Debido a los problemas proyectados, planteo una solución partiendo de que la gran oportunidad para la empresa pude estar en brindarle una personalidad definida y consistente a cada submarca. Para ello, crearía una nueva estructura de marcas en la que quedará claramente especificado cuál marca se asignará a los segmentos anteriormente mencionados:

a) Segmento vacacional turístico:

Dado que la marca Sol tiene pleno reconocimiento en este segmento consideramos adecuado mantenerla.

Siendo así, generaríamos dos submarcas Sol Luxury (paradisus) para el público más exclusivo; y Sol Hoteles para un público que busca confort a un precio justo.

b) Segmento urbano:

Para este segmento desarrollaríamos dos marcas: Gran Meliá y ME para el público más exclusivo; y Meliá hoteles & resorts y INNSIDE para el público que busca calidad, confort y un diseño futurista a un precio justo.

c) Segmento Low cost:

Sugerimos mantener la marca Tryp dentro del segmento de menor costo, segmento en el cual dicha marca ya goza de un reconocimiento y prestigio (posicionamiento). En este caso, eliminaría el ‘’by Meliá’’ que si habría en las demás marcas, dado que Meliá está asociado a hoteles exclusivos y de elite, y no sería recomendable asociarlo a un segmento Low Cost, ni para el nombre del Holding, ni para la marca Tryp.

La Fidelidad hotelera

Hoy en día, donde la competencia hotelera es cada vez mayor, los grupos hoteleros buscan cada vez más y más, alguna forma de fidelizar a los clientes que prueban con sus servicios. Este es el caso de las tarjetas Meliá Rewards.

MeliáRewards, es el programa de fidelidad que premia a los clientes de Meliá en más de 350 hoteles en todo el mundo con ventajas exclusivas durante sus estancias, en y en más de 35 países. Las ventajas van en aumento en sus cuatro niveles: MeliáRewards, Silver, Gold y Platinum.

Aquí podemos ver las diferentes características que tienen cada uno de los diferentes niveles.

Niveles de Meliá Rewards

Con este tipo de estrategia, los diferentes clientes que han podido tener una experiencia satisfactoria con Meliá, tienen el incentivo de repetir en un hotel de la competencia a partir de ver recompensado su elección de repetir. 

Otros complejos hoteleros eligen formas diferentes de fidelizar sus clientes. Por ejemplo, el grupo Kimpton Hotels ha creado el sistema Karma Rewards que se fundamenta en los contenidos y la retroalimentación que la cadena genera en las redes sociales: selfies en Twitter a cambio de cócteles gratis en el bar del hotel o bonos para los diferentes show cooking que organiza la empresa hotelera para sus huéspedes. O por ejemplo, el grupo Commons Hotels club alchemy, un programa para recompensar a uss mejores huéspedes con promociones y contenidos exclusivos como un kit de bienvenida y transporte hasta el hotel gratuito.

Meliã como multinacional

Hoy hablaremos cómo es Meliã International Hotels SA, es decir, cómo se desenvuelve esta cadena hotelera en el ámbito internacional. En primer lugar, hay que dar la enhorabuena a esta empresa por la publicación de los resultados positivos del primer trimestre de 2015 que fueron un 98,37% más comparado con el mismo período del año anterior. Teniendo en cuenta que el primer trimestre del año no es una época que se beneficia del turismo de sol y playa, estos resultados son muy buenos para la cadena.

A veces, con los problemas que tiene España en el ámbito económico y social, nos olvidamos que en España hay multinacionales españoles que tienen una buena posición internacional y con mucho potencial para desarrollarse en ese mismo ámbito. Meliã, por supuesto, no es una excepción, ya que entre los hoteles más grandes del mundo (por el número de hoteles y habitaciones) se situó en 2013 en la vigésima posición, primero entre las cadenas hoteleras españolas.

Fuente: http://static.hosteltur.com.uy/web/uploads/2014/09/Ranking_mundial_cadenas_hoteleras_2.pdf

También hay que destacar que la expansión de Meliã es constante, pues se va aumentar presencia en Dubái y Doha, se llevará a cabo una remodelación de un Tryp a un INNSIDE, se incorpora otro Tryp en Valencia...etc.

Fuentes:

http://www.eleconomista.es/turismo-viajes/noticias/6683375/05/15/Melia-reconvierte-el-hotel-TRYP-Palma-Center-en-un-Innside.html#.Kku8vI4N6iNY0i4

http://www.agenttravel.es/noticia-019632_Innside-by-Melia-abre-un-nuevo-hotel-en-Baleares.html

http://www.expreso.info/noticias/hoteles/45707_melia_hotels_international_amplia_presencia_en_dubai_y_doha

http://www.preferente.com/noticias-de-hoteles/melia-aumenta-su-cartera-urbana-con-un-tryp-junto-a-la-fira-de-valencia-253156.html

http://ultimahora.es/noticias/local/2015/05/11/151599/melia-abrira-junio-hotel-negocios-valencia.html

¿Publicidad o Realidad?

En mi último viaje realizado a Barcelona, me lleve una gran decepción al llegar al hotel y darme cuenta que en realidad no era como yo me esperaba. Al llegar, tuve que estar muchísimo tiempo esperando a que me atendieran, la comida era muy pobre y había poca variedad cuando lo que vendía el hotel era un “Espléndido bufe de desayuno fresco, dinámico y energético”, y la habitación que según la publicidad era espaciosa y amplia, era muy pequeña. Estos son entre otros muchos, los problemas que te puedes encontrar en un hotel cuando realizas un viaje.

Y es quizás, porque los problemas más frecuentes en los hoteles tienen que ver con la diferencia entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad. Lo cierto es que los hoteles deben cumplir lo que prometen en su publicidad. Pero, ¿qué ocurre si ello no es así?, en el caso de que la habitación sea de peor calidad a lo que creíamos haber contratado, podemos pedir un cambio de habitación, que en mi caso fue lo que hice, y a unas malas, cambiarnos de hotel. Debemos tener muy presentes cuales son nuestros derechos como consumidores, y todo ello viene recogido en la “Confederación de Consumidores y Usuarios” (www.cecu.es).

En esta página podéis encontrar un vídeo que explica lo que podéis hacer en caso de no estar de acuerdo con algún asunto de una estancia en un hotel: http://legal.practicopedia.lainformacion.com/reclamaciones/como-son-tus-derechos-si-reservas-una-habitacion-de-hotel-17014

El hotel debe ser consciente de que está promocionando algo que no es real, ya que en ocasiones consumidores enfurecidos pueden dañar la imagen del hotel en cuestión, con la creación de páginas como http://www.timomelia.com/. Y no solo se daña su imagen, sino que también, “las reclamaciones en hoteles impactarán al año siguiente en una pérdida de clientes por valor de 150.000 euros, cifra que puede ascender a dos millones de euros anuales si se añade el coste en rembolsos, retornos, devoluciones, publicidad negativa y el dinero que deja de ingresar un hotel de aquellos clientes insatisfechos que no se quejan, pero que tampoco volverán a ser clientes en el futuro.”, según una noticia publicada por www.hosteltur.com.

Por lo tanto, los hoteles deberían tener en cuenta la calidad que el consumidor recibe del servicio, ya que si existen amplias diferencias entre el servicio que se espera y el servicio que en realidad está dando la empresa, repercutirá negativamente en el hotel. Por ello, debemos reclamar siempre que algo no cumpla las características de lo publicitado por el hotel, debido a que esas reclamaciones guiaran a los directivos para que investiguen dónde está la razón o razones del problema de calidad y descubran la forma de arreglarlo.

Hoteles Tematicos

Una de las cosas que mas me gusta de viajar es conocer. Conocer gente nueva, sus costumbres, platos típicos, culturas, religiones, lenguas... Y es que es sorprendente, cuando empiezas a viajar te das cuenta de las mil formas distintas en la que la gente vive, cada cual con su algún rasgo característico que una persona que no ha salido de su ciudad puede quedar impactada al conocerlas.

Como es normal, es muy difícil viajar a todas las partes del mundo y conocer todo de todos. Aun así, investigando, me he encontrado con unos hoteles que nos pueden ofrecer este tipo de experiencias. Por ejemplo:Un hotel temático en Torremolinos del grupo Hamman. Este hotel ofrece habitaciones ambientadas del estilo árabe, decoradas inspiradas del cuento las mil y unas noches. Además, el servicio de comida va en sintonía con este estilo, pues ofrece comidas árabes; e incluso los clientes de este hotel pueden disfrutar de los baños árabes de los que dispone.

A esta idea se unen muchos otros hoteles ya que es una buena posibilidad de atraer a turistas en todas las épocas del año. Cada hotel se adapta en una mayor o menor medida a esta nueva forma de alojamiento según sus posibilidades o su filosofía.

Lo mejor de esto es que cada uno puede representar una temática totalmente distinta. Desde recrear películas, a otros años pasados o futuros o alojarte en lugares en los que nunca hubieras imaginado.  Veamos algunos ejemplos:

Hotel Mi Norte: cada habitación han sido inspiradas por películas, donde tú eres el protagonista.

Aquí se ve una habitación inspirada en la película "Desayunos con diamantes"

También existe un  hotel de juguete en el que los niños se lo pasaran en grande.

Hotel Plaza de Toros. No se puede vivir más cerca de este arte que alojándote en la misma plaza de toros, impresionante.

Incluso la cadena Meliá se ha unido, trayéndonos la edad de los Picapiedras a un  hotel donde no falta el lujo.

Yo creo que las cadenas hoteleras están renovando el concepto de alojamiento para poder ser más competitivas y algunos de los resultados son sorprendentes. Por otra parte los hoteles que no consigan de alguna manera diferenciarse como lo están consiguiendo estos hoteles temáticos creo que están destinados al olvido, pero esto es así con cualquier producto. ¡Así que no olvidéis que hay que montarse en el tren de la renovación!

¿Os imagináis un hotel en la que cada planta tenga una cultura totalmente distinta? Creo que pasaría al menos una noche en cada una de ellas, ¡avisadme si tenéis nuevas noticias!

Animación, todo un mundo de posibilidades

Hoy vengo a hablaros de la búsqueda de animadores por parte de los hoteles, normalmente las cadenas hoteleras suelen contratar empresas de animación que se encarguen de absolutamente todo: selección de los empleados,asignación de eventos, horarios...

Tras la dudosa noticia de que el Meliá busca animadores y digo dudosa por el conflicto existente. Meliá ha desmentido la búsqueda de animadores y aún así en la página de facebook "masqofertasdeempleo"  existía un enlace directo para rellenar con datos del curriculum para sus hoteles como animador. Y es que es raro que un hotel busque los animadores directamente, puesto que lo más normal es subcontratar el servicio.

Todo esto nos hace plantearnos los pros y contras que tiene subcontratar este servicio.

Como ventajas podemos destacar  es que, según lo que establezcamos en nuestro contrato, es que podemos fácilmente ir cambiando de empresa por si algunos espectáculos nos parecen monótonos, o simplemente estamos cansados de ellos. Otra ventaja a señalar es que la empresa subcontratada se encarga de todo desde las funciones hasta el cuadre de horarios, selección del personal... Una empresa que conocemos que presta este servicio es por ejemplo "Celebritas animación y eventos S.L", más conocida como Celebritas, que ofrece sus servicios desde a hoteles como Best Hotels en Almería  hasta al parque natural del Cabo de Gata-Nijar. 

Como desventajas del servicio es que si la empresa que contratamos no nos funciona correctamente como queríamos o los clientes se llevan un disgusto con algún animador, la responsabilidad aun siendo de la empresa se carga directamente en la imagen del hotel. Como otra posible desventaja es que desconocemos los empleados mientras que si nosotros como hotel lo contratasemos en la selección de personal hubiesemos establecido los parámetros que nos interesaría a, en este caso, Meliá en vez de los que dispusiese la empresa. En definitiva el tener confianza en algo que escapa de tu control.

Como conclusión y en mi opinión la subcontratación de este tipo de servicios puede ser muy ventajosa puesto que a fin de cuentas es algo que hay que vigilar pero no es lo mismo que buscar el empleado, montar la función y toda la celebración del evento en definitiva. Lo que si recomiendo es tener cuidado a la hora de elegir empresa de animación y buscar una que tenga referentes y experiencia en el tema porque si no el acto de "fe ciega" que realizamos puede salir muy mal.